Postopek ocenjevanja pregleda strank - Smernice za storitve za stranke/obiskovalce strani
1. Uvodne določbe
Postopek ocenjevanja mnenj – navodilo za službo za stranke (v nadaljevanju: navodilo) določa način ocenjevanja mnenj, komentarjev in ocen izdelkov s strani kupcev, ki so izdelek kupili (v nadaljevanju: kupec) v spletni trgovini ponudnika Suban doo. , Kazarje 3, 6230 Postojna (v nadaljevanju: ponudnik) ter recenzije, komentarje in ocene obiskovalcev spletnega mesta ponudnika (v nadaljevanju: obiskovalec) ter postopek presoje ustreznosti teh recenzij, komentarjev in ocen. Podjetje SUBAN doo deluje v več kot 10 Evropskih državah ter s hčerinski družbi tudi v BIH in Srbiji.
2. Postopek presoje ustreznosti recenzij, komentarjev in ocen ter potrjevanja ocen
Postopek pregleda mnenj, komentarjev in ocen izvaja ponudnikova služba za podporo uporabnikom (v nadaljevanju: služba za pomoč uporabnikom). Služba za stranke enkrat mesečno pregleda ocene, komentarje in ocene, prejete od strank in obiskovalcev, ki se prijavijo v program upravljanja ocen strank, da ugotovi, ali so primerni za objavo v skladu s temi smernicami.
Podporna služba zaradi preglednosti sistema objavi samo vsa pisna mnenja/komentarje tako pozitivne kot tudi negativne. Same ocene izdelka (brez vsebine) ne izpostavlja v komentarjih/mnenjih ampak je le ta vidna pri skupni oceni izdelka. Podporna služba ne objavlja mnenj in komentarjev, ki so žaljivi, neprimerni in škodljivi, kot tudi ocen, mnenj in komentarjev, ki ne opisujejo izdelka, ki je ocenjevan. Komentarje lahko zaenkrat oddajo samo uporabniki, ki so izdelek kupili in zato imajo tudi objavljeno značko kot "potrjen kupec". Vsak kupec po določenem času prejme elektronsko sporočilo s povabilom oddaje svoje nakupovalne izkušnje.
Mnenja, komentarji in ocene izdelkov, ki se prodajajo v eni ali več spletnih trgovinah ponudnika, in so ti izdelki identični, ponudnik lahko objavi tudi na spletnih mestih drugih spletnih trgovin kot tudi hčerinskih podjetji npr. SILUX doo Belgrade v Srbiji. Komentarji se avtomatsko prevedejo s pomočjo Google API ter uporabniku dodajo drugo uporabniško ime zaradi varovanja GDPR podatkov. Takšne objave pripomorejo k boljši uporabniški izkušnji.
3. Merila presoje primernosti mnenj, komentarjev in ocen
Postopek presoje primernosti mnenj, komentarjev in ocen strank in obiskovalcev izvaja podporna služba.
Podporna služba je usposobljena za presojo primernosti ocen, komentarjev in mnenj strank, saj se dnevno srečuje z lastnostmi izdelkov, ki so predmet prodaje v spletni trgovini, dnevno izvaja telefonske pogovore, e-mail komunikacijo in upravlja s socialnimi omrežji. Podporna služba je prav tako dnevno v kontaktu s strankami in obiskovalci spletnega mesta in je na takšen način seznanjena z lastnostmi izdelkov in načinom dela ter tako usposobljena za presojo komentarjev strank.
Vodja podporne službe vsakega zaposlenega v podporni službi v procesu uvajanja v delo temeljito in s praktičnimi primeri seznani s tem, kaj so neprimerne, žaljive in škodljive vsebine ter ga seznani z načinom dela po teh navodilih.
Ponudnik večkrat na leto izvaja izobraževanja in usposabljanja zaposlenih v podporni službi glede primernosti vsebin mnenj, komentarjev in ocen strank in obiskovalcev. Ta izobraževanja izvajajo notranji ali zunanji strokovnjaki, ki so usposobljeni za tovrstne naloge.
4. Veljavnost
Ta navodila veljavo od 01.1.2024 in jih lahko ponudnik kadarkoli spremeni.